Automatically create cases from email or social monitoring

Discussion in 'Dynamics CRM' started by Hân, Oct 1, 2014.

  1. Hân

    Hân Member

    Microsoft Dynamics CRM 2013 cung cấp tính năng hoàn toàn mới "Automatically create cases from email or social monitoring" nhằm nâng cao hiệu quả của các nhân viên dịch vụ khách hàng bằng cách tạo tự động tạo ra các Case dựa trên các Rule đã tạo. Các điều kiện trong Rule này sẽ tự động chuyển đổi tin nhắn email và tin nhắn mạng xã hội thành Cases.

    ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
    *** Lưu ý :
    • Tính năng này chỉ có sẵn trong CRM - với bản cập nhật CRM Online'14 Spring hoặc CRM 2013 Service Pack 1 . Cài đặt bản cập nhật sản phẩm tại đây.
    ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
    [​IMG] Sử dụng các Rules để tự động tạo ra các Cases

    1. Hãy chắc chắn rằng bạn đã có Customer Service Manager, System Administrator, System Customizer security role hay là các quyền tương đương.​

    Khi một Case creation rules được kích hoạt, một workflow tương ứng cũng được tự động tạo ra. Nếu bạn tạo hoặc gán một Rule, bạn phải có quyền để thực hiện các hành động tương tự trên workflow. Các Case creation rules được áp dụng và một Case được tạo ra trong ngữ cảnh các quyền chủ sở hữu của các Case creation rules .​

    * Kiểm tra Security role của bạn
    • Nếu bạn không có các quyền như trên thì hãy liên hệ với quản trị hệ thống (system administrator)
    2. Thực hiện theo các bước hướng dẫn cho ứng dụng mà bạn đang sử dụng

    - Nếu bạn sử dụng CRM web application
    • Menu CRM, bạn chọn Microsoft Dynamics CRM > SETTINGS > Service Management
    Dynamic CRM 2013 - Automatically create cases from email - 01.png
    • Chọn mục Automatic Case Creation Rules
    Dynamic CRM 2013 - Automatically create cases from email - 02.png

    - Nếu bạn sử dụn CRM dành cho Outlook

    • Tại menu mở rộng của ứng dụng, bạn chọn Settings > Business > Service Management.
    • Sau đó click Automatic Case Creation Rules.
    3. Tạo mới Case creation rules
    - Giao diện của Automatic Case Creation Rules

    Dynamic CRM 2013 - Automatically create cases from email - 03.png

    - Click nút NEW để tạo mới

    - Hoặc nếu bạn muốn chỉnh sửa Case Creation Rules, thì tại danh sách Rules > tùy chọn một Rules mà bạn muốn sửa > menu click nút EDIT

    4. Nhập và chỉnh sửa thông tin trong các Fields

    - Giao diện trang tạo mới

    Dynamic CRM 2013 - Automatically create cases from email - 04.png

    - Bạn nhập thông tin các fields như hình trên
    • Name : Nhập tên của hàng đợi được định nghĩa cho Rule
    • Source Type : Tùy chọn Email hay Social Monitoring để cho biết các Case nào sẽ được tự động tạo ra từ email hay tin nhắn mạng xã hội.
    • Queue : Tùy chọn hàng đợi nào mà bạn muốn áp dụng Rule.
    VD : Nếu bạn muốn chuyển đổi tin nhắn email hay các bài viết từ mạng xã hội được gửi tới hàng đợi Support > Chọn hàng đợi ở đây
    Dynamic CRM 2013 - Automatically create cases from email - 09.png

    ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
    *** Lưu ý :

    Bạn chỉ có thể kết hợp một Rule với một Sourde Type để xác định một hàng đợi. Nếu bạn đang tạo một Rule để chuyển đổi email thành case, chắc chắn rằng bạn chỉ định một đại chỉ email cho hàng đợi này. Nếu không, case sẽ được tự động tạo ra cho email sẽ không hoạt động.

    Bạn có thể biết thêm thông tin "Create or edit a queue"
    ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

    5. Xác định các điều kiện - Source type : Email

    - Trong vùng Specify Conditions for Case Creation, tùy chọn (check) các điều kiện cho việc tạo tự động Case. Bạn có thể thêm nhiều điều kiện tại đây và sắp xếp chúng theo thứ tự mà bạn mong muốn. Các điều kiện được xem xét trong cùng một thứ tự. Chỉ có một item mà có các điều kiện phù hợp với email gửi đến hoặc bài viết của mạng xã hội gửi tới sẽ được áp dụng.

    Dynamic CRM 2013 - Automatically create cases from email - 06.png

    Có 3 điều kiện như sau :
    • Create cases for email from unknown senders
    Nếu bạn chọn điều kiện, tất cả các thư điện tử từ người lạ gửi (một người gửi có địa chỉ email không nằm trong bất cứ CRM records nào) sẽ được chuyển đổi thành cases. Một contact record cũng được tạo ra cho người gửi này.

    ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
    *** Lưu ý :

    Nếu bạn không chọn điều kiện này, các cases được tạo ra chỉ dành cho email mà email này có một CRM contact hoặc account là người gửi. Email từ người gửi đó có mặt như các loại record khác trong CRM sẽ không được chuyển đổi sang case.
    ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

    Điều kiện này, kết hợp với tùy chọn Automatically create records in Microsoft Dynamics CRM trong rule owner's Personal Options, nó quyết định một Case Contact record được tạo ra (xem Set personal options):

    Bảng dưới đây sẽ cho thấy nếu một số Contact Case record được tạo ra dựa trên các giá trị thiết lập dành cho tAutomatically create records in Microsoft Dynamics CRM field trong Personal Options và điều kiện Create cases for email from unknown senders trong tự động case creation rule:

    Dynamic CRM 2013 - Automatically create cases from email - 05.png

    • Create cases if a valid entitlement existd for customer
    Nếu bạn chọn điều kiện này, Microsoft Dynamics CRM tạo ra một duy nhất Case, nếu tồn tại một quyền lợi hoạt động (entitlement exists) cho khách hàng.

    Nếu người gửi email là một contact với mộit parent account, Microsoft Dynamics CRM tạo ra một Case nếu tài khoản contact's parent có quyền hợp lệ, và contact được liệt kê trongContacts section of the entitlement hay là vùng Contacts rỗng (có nghĩa là thuộc tính được áp dụng cho tất cả các địa chỉ liên lạc của khách hàng).
    • Create cases for activities associated with a resolved case
    Nếu bạn chọn điều kiện này, Microsoft Dynamics CRM tạo ra một Case mà các email có liên quan đến một case đã được giải quyết. Nếu các email có liên quan đến một case hoạt động, một case mới sẽ không được tạo ra.

    - Trong vùng Specify Autoresponse Settings, bạn chọn tùy chọn Send automatic email response to customer on case creation, nếu bạn muốn tự động gửi email trả lời cho người gửi email dó sau khi case của email đó được tạo ra.

    Dynamic CRM 2013 - Automatically create cases from email - 07.png

    Chọn email template để trả lời cho khách hàng. Nếu bạn chọn Send automatic email response to customer on case creation, bạn cũng chọn một email template (global email template hay email template of case entity type). Nếu bạn không chọn một mẫu, email tự động sẽ không được gửi đi.

    6. Xác định các điều kiện - Source type : Social Monitoring
    - Giao diện Case Creation Rule khi bạn chọn Source type : Social Monitoring

    Dynamic CRM 2013 - Automatically create cases from email - 08.png
    - Specify Conditions for Case Creation gồm 2 tùy chọn sau:
    • Create cases for blocked social profile
    Nếu bạn chọn tùy chọn này, Microsoft Dynamics CRM tạo ra một Case dành cho các bài viết của mạng xã hội (các hoạt động của mạng xã hội) từ social profiles bị chặn bởi bạn.

    *** Lưu ý : Bài viết của mạng xã hội nhập vào Microsoft Dynamics CRM như các hoạt động của mạng xã hội.
    • Create cases for direct messages only
    Nếu bạn chọn tùy chọn này, Microsoft Dynamics CRM tạo ra một Case duy nhất khi bài viết của mạng xã hội được gửi dưới dạng tin nhắn trực tiếp hoặc riêng tư vào hàng đợi quy định trong case chuyển đổi thành rule. Nếu bỏ tùy chọn này, các case sẽ được tạo ra cho tất cả các bài viết mạng xã hội bao gồm các thông công cộng (timeline).

    7. Hoàn tất Case creation rule

    - Click nút SAVE để xác nhận tạo mới và lưu những thiết lập bạn vừa chọn.

    - Màn hình Case creation rule sau khi tạo

    Dynamic CRM 2013 - Automatically create cases from email - 10.png
     
    Last edited: Oct 2, 2014
  2. Loading...


  3. Hân

    Hân Member

    8. Specify Case Details

    - Trong vùng Specify Case Details, xác định các điều kiện cho việc tạo Case và xác định các thuộc tính của Case.

    - Theo mặc định, các Title field của case mới được thiết lập là chủ đề của email và Customer field được thiết lập là người gửi email. Nếu người gửi email là contact với parent account, Customer field được thiết lập giá trị là parent account, và Contact field được thiết lập là người gửi email.

    - Để tạo một Specify Case Details, bạn click nút + > Giao diện trang Specify Case Details > Xác định các điều kiện cho việc tạo ra một Case và chỉ định các thuộc tính case.

    Dynamic CRM 2013 - Automatically create cases from email - 11.png


    - Trong vùng Conditions, bạn thiết lập các điều kiện khi tạo case như sau:
    • Bạn click vào Select > hiển thị danh sách các Entity bạn có thể thiết lập
    Dynamic CRM 2013 - Automatically create cases from email - 12.png
    • Tùy chọn entity bạn cần > chọn tiếp Field thuộc entity mà bạn vừa chọn phía trên
    Dynamic CRM 2013 - Automatically create cases from email - 15.png
    • Chọn loại điều kiện và nhập giá trị cho điều kiện đó
    Dynamic CRM 2013 - Automatically create cases from email - 16.png
    • Hoàn tất các điều kiện khác tương tự các bước trên > giao diện khi bạn hoàn chỉnh các điều kiện
    Dynamic CRM 2013 - Automatically create cases from email - 13.png

    - Trong vùng Case Properties, vùng này dùng để thiết lập thuộc tính cho case > Ví dụ sau đây cho thấy làm thế nào để thiết lập các ưu tiên cao cho của tất cả các case tự động tạo ra

    Dynamic CRM 2013 - Automatically create cases from email - 14.png

    -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
    *** Lưu ý :

    - Khi một case được tạo ra, các email gửi đến được lấy ra khỏi hàng đợi.

    - Nếu không có routing rule để định tuyến các case mới được tạo ra cho một người dùng hoặc hàng đợi, người sử dụng ai là chủ sở hữu của các case creation rule sẽ được thiết lập là chủ sở hữu của case.

    -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

    [​IMG] Kích hoạt hay dừng hoạt động các Rules tạo ra Cases

    - Các case được tự động tạo ra chỉ khi case creation rule được kích hoạt (active). Để kích hoạt một rule > bạn mở rule > Trên thanh menu, nhấn nút ACTIVE

    Dynamic CRM 2013 - Automatically create cases from email - 17.png
    - Một khi các rules được kích hoạt, bạn không thể thay đổi nó. Để thay đổi một rule > bạn mở rule > Trên thanh menu, nhấn nút DEACTIVE.

    [​IMG] Quản lý các Cases tự động tạo ra từ Queries Form

    - Bạn có thể tạo hoặc quản lý tính năng tự động tạo case creation rule từ Queue Form. Để làm điều này, bạn mở Queue record và trên thanh lệnh, nhấn nút Email to Case Settings or Social to Case Settings.

    Thực hiện các bước trên, bạn đã có thể tự tạo và sử dụng tính năng Automatically create cases from email or social monitoring của Microsoft Dynamics CRM 2013.

    Mong bài viết sẽ giúp các bạn có trải nghiệm thú vị với CRM.

     
    Bin Tran likes this.

Share This Page