Chăm sóc khách hàng trong thời đại CMCN 4.0

Discussion in 'Customer Services' started by bsdinsight, Dec 30, 2017.

  1. bsdinsight

    bsdinsight Well-Known Member

    Cuộc CMCN 4.0 đã và đang thay đổi rất nhiều trong đời sống của từng con người trên trái đất, thay đổi đến việc quản trị doanh nghiệp và chắc chắn trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng sẽ được hưởng lợi rất nhiều. Rất nhiều giải pháp cung cấp cho doanh nghiệp nhằm tăng cường khả năng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp giúp cho doanh nghiệp nâng cao dịch vụ khách hàng, năng lực cạnh tranh.

    customer-service-quality.png

    Một số các giải pháp mà bạn và tôi hiện tay thấy rất rõ việc doanh nghiệp áp dụng các giải pháp công nghệ để chăm sóc khách hàng bao gồm:

    Bot

    Sử dụng công nghệ và AI để giúp cho máy có thể trả lời tự động, hoặc thực hiện một số các công việc nào đó trong qui trình là việc một cách tự động hóa. Ví dụ như những bước cơ bản ban đầu khi cần hỏi lại khách hàng về vấn đề họ đang gặp phải để tìm cách hỗ trợ thì có thể sử dụng Bot và hiện nay các tập đoàn phần mềm hàng đầu trên thế giới như Microsoft, Google, Apple,.. đã sử dụng rất thành công để giảm chi phí nhân sự, và bên cạnh đó các doanh nghiệp này cũng xây dựng các API để bạn có thể sử dụng các API xây dựng nên các Bot cho doanh nghiệp của bạn.

    Với sự lớn mạnh của Big Data, của AI và nhất là của Data Science thì các Bot này ngày càng hữu hiệu hơn, nó sẽ tham gia sâu hơn, rộng hơn trong tất cả các hoạt động của doanh nghiệp, tất cả các phòng ban của doanh nghiệp và điều quan trọng là nó sẽ cắt giảm rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp. Đây là công nghệ hoàn toàn mới và doanh nghiêp nào ứng dụng thành công, sẽ nâng cao sức cạnh tranh của mình trên thị trường.

    Mạng xã hội

    Bạn thấy đấy, thời điểm hiện tại có rất nhiều cửa hàng ở VN đã để đường link của fanpage của mình bên cạnh trang web đã trở nên tryền thống, và gần như tất cả mọi cá nhân trong đó có khách hàng, có đối tác của bạn đề có account ở Facebook, và chính tại nơi đây sẽ cung cấp cho bạn rất nhiều thông tin về hành vi của Khách hàng của bạn, từ việc yêu thích, hình dạng, màu sắc, loại hình cho tới các commend hoặc các status đang nói về bạn; giúp cho bạn đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các sản phẩm / dịch vụ của bạn đối với họ và từ đây bạn sẽ có các điều chỉnh phù hợp với nhu cầu của Khách hàng.

    Bạn thử vào Google và tìm kiếm một sản phẩm, hoặc một thương hiệu nào đó, và khi quay trở lại facebook hoặc vào các trang mạng có liên kết quảng cáo với Google hoặc Facebook, bạn sẽ thấy rất nhiều các quảng cáo về sản phẩm bạn đang tìm tự dưng xuất hiện - rất thông tin, Google và Fecebook đã đánh giá bạn đang cần sản phẩm (hoặc dịch vụ) và họ đưa các quảng cáo của các doanh nghiệp đang làm việc với họ hướng tới bạn, và khả năng đề có được cái gật đầu mua hàng của bạn gần hơn là việc đưa các quảng cáo lên tất cả các trang mạng.

    Các giải pháp CRM sẽ đóng vai trò chủ đạo trong việc chăm sóc khách hàng, và một nền tảng CRM cần phải được tích hợp chặc chẽ với mạng xã hội để luôn luôn lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của Khách hàng, cung cấp cho bạn, và cung cấp cho Khách hàng cách nhanh nhất để họ liên lạc với bạn khi họ cần, và ngược lạ là bạn luôn luôn dõi theo các bước chân của Khách hàng để lập tức có mặt ngay khi họ cần đến bạn. Ví dụ đơn giản là chỉ cần một cái Twitt vào địa chỉ support của bạn, lập tức hệ thống nhận diện Khách hàng của bạn và chuyển ngay cho nhân viên chăm sóc Khách hàng để kịp thời chăm sóc họ.

    Giải pháp tích hợp

    Với nền tảng hiện tại thì bạn chắc đang có rất nhiều các công cụ để chăm sóc các vị Thượng đế của mình như Điện thoại, SMS, Call Center, Email, Web Support, Chát, Mạng xã hội.... và ngay cả với CRM nhưng thực sự, bạn cần phải có một hệ thống tích hợp tất cả các công cụ để chăm sóc khách hàng của bạn hiện nay lại thành một hệ thống nhằm giúp cho bạn dễ dàng tiếp cận với Khách hàng, nâng cao dịch vụ và cũng cần phải có dữ liệu để phân tích, đánh giá và đưa ra các quyết định kịp thời cho các dịch vụ của mình.

    Cloud lại là một giải pháp tốt nhất cho bạn để có được giải pháp tích hợp như thế, dễ dàng tích hợp, dễ dàng mở rộng roll-out giải pháp là một lợi thế rất lớn của Cloud trong xu thế của CMCN 4.0 hiện nay, nó chính là cánh cửa để doanh nghiệp tiếp cận với thế giới bên ngoài và nhất là với các đối tác trong đó có khách hàng một cách nhanh nhất, ngắn gọn nhất và đầy đủ nhất.

    Nếu nói không ngoa, hiện nay doanh nghiệp nào tận dụng được lợi thế của công nghệ, doanh nghiệp đó sẽ bước đi nhanh hơn so với phần còn lại, và khả năng thành công sẽ cao hơn rất nhiều so với phần còn lại. Hãy đầu tư cho mình các giải pháp về công nghệ với Khách hàng là trung tâm trong đó phần lõi chắc chắn phải là Dịch vụ khách hàng, Trãi nghiệm khách hàng.
     
  2. Loading...


Share This Page