Create and manage a Case in Microsoft Dynamics CRM

Discussion in 'Microsoft Dynamics 365' started by Hân, Dec 16, 2014.

  1. Hân

    Hân Member

    Việc theo dõi các yêu cầu và các vấn đề mà khách hàng của bạn đưa đến sẽ trở nên dễ dàng chỉ bằng cách tạo ra các Case - một tính năng tối ưu được hỗ trợ trong Microsoft Dynamics CRM. Khi một khách hàng liên hệ hỗ trợ bằng một câu hỏi hoặc đưa ra các vấn đề, bạn có thể nhanh chóng kiểm tra và tìm chúng trong Case, nếu Case đó hiện có hoặc bạn có thể mở một Case mới và bắt đầu theo dõi vấn đề này. Bạn cũng có thể nâng mức độ, chỉ định lại, hoặc đặt Case trở lại vào hàng đợi dịch vụ (service queue) nếu bạn không có đủ thông tin hoặc thời gian để làm việc trên nó.

    Trước khi bạn cung cấp hỗ trợ, bạn cũng có thể kiểm tra quyền lợi của khách hàng. Quyền lợi giống như một hợp đồng chỉ dẫn cho bạn những loại hỗ trợ khách hàng mà đủ điều kiện nhất. Bạn có thể xem các điều khoản hỗ trợ này được dựa trên số giờ làm việc hay case, kênh hỗ trợ, hoặc dựa trên các sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng đã mua.

    Để giúp bạn lựa chọn tình trạng đúng của Case, admin của bạn có thể thiết lập để bạn chỉ nhìn thấy một số hạn chế các trạng thái để lựa chọn dựa vào tình trạng hiện tại của một Case. Để biết thêm thông tin về danh sách có sẵn của trường hợp trạng thái, liên hệ với quản trị viên của bạn.

    1. Tạo một Case mới

    Bước 1: Login vào giao diện bạn cần tạo Field

    • Login vào CRM 2015 của bạn > Chọn MENU
    VD : CRM > SERVICE > CASES
    Microsoft Dynamic CRM - Create Case - 01.png

    • Hiển thị danh sách các Case của bạn đang có trong ms dynamics CRM
    Microsoft Dynamic CRM - Create Case - 02.png

    Bước 2: Click nút + New Case > Giao diện trang New Case bao gồm các phần sau :
    • Case Details:
    Phần Menu :
    - Save / Save & Close : xác nhận thông tin , lưu vào tạo Case bạn vừa điền thông tin
    - New : Tạo tiếp một Case mới khác
    - Edit Process : cho phép bạn tạo và điều chỉnh các tiền trình trong Case.​

    Phần tiêu đề :
    - Priority : Độ ưu tiên của Case ( Low / High / Normal )
    - Create On : Thời gian bạn tạo Case
    - Status : Trạng thái Case của bạn (In Progress/ On Hold/ Waiting for Detail/ Researching)
    - Owner : Người tạo Case.​

    Phần khung bên trái :
    - Case Title : tiêu đề của Case bạn muốn tạo.
    - ID : mã số của Case > ms dynamics crm sẽ tự tạo ra cho bạn
    - Subject : Case thuộc chủ đề nào trong CRM của bạn đang có.
    - Customer : field lookup > Danh sách các khách hàng hiện đang có > Mặc định, field này sẽ chứa thông tin của cả Contact và Account (Nếu khách hàng chưa có bạn có thể nhấn nút New ở cuối lookup)
    - Origin : Case sẽ lấy từ nguồn nào, như là : Email, Phone, Web, Facebook, Twitter...
    - Contact : Case này từ contact nào > hiển thị danh sách các contact
    - Entitlement : Danh sách các Entitlement > click chọn cái thuộc case
    - Product : field lookup > Case bạn đang tạo thuộc Product nào (hiển thị danh sách)
    Phần khung giữa : bao gồm các tab
    - Posts : Hiện thị danh sách các hoạt động bạn vừa tương tác với case. (Microsoft Dynamics CRM hỗ trợ thêm cho bạn phần khung search để tìm các bài đã post)
    - Activities : Tại tab này bạn có thể xem các hoạt động bạn đã và đang có. Không chỉ thế, để đẩy mạnh tính linh hoạt, CRM còn cung cấp tính năng tạo mới ngay trong tab này.
    - Note: Tab hiển thị các thông tin record để ghi chú cho bạn.
    Microsoft Dynamic CRM - Create Case - 03.png

    • Case Relationship: Bao gồm các bảng danh sách chứa các thông tin liên quan tới Case bạn đang tạo.
    Microsoft Dynamic CRM - Create Case - 04.png
    • Enhanced SLA Details: Danh sách chi tiết về các điều khoản và điều kiện cung cấp dịch vụ khi Case đươc kích hoạt.
    • Additional Detail:
    Microsoft Dynamic CRM - Create Case - 05.png

    - Type (Question / Problem / Request) : Loại Case là câu hỏi, vấn đề hay là yêu cầu
    - Parent Case : Lookup Field chứa danh sách các Case đã có trong CRM > Nếu Case bạn đang tạo là Case con thì bạn phải chọn một Case đã có để làm Parent Case.
    - Escalated (Yes/No) : Có nâng cấp không.
    - Follow Up By : Khi nào thì bắt đầu theo dõi Case. (Date Time)
    - First Response Sent (Yes/No) : Có gửi đáp ứng đầu tiên không.
    • Social Details : chi tiết các thông tin xã hội bao gồm các thông tin hồ sơ , các nhận, điểm, ...
    Microsoft Dynamic CRM - Create Case - 06.png

    • Articles and Contract Information: Thông tin hợp đồng và các bài viết
    - Articles:
    Danh sách các Article hiện đang có trong CRM của bạn.
    Nếu bạn chưa có Article nào thì CRM sẽ tự động mở form Article để bạn tạo mới.
    - Contract :
    Contract : Danh sách hợp đồng > Chọn hợp đồng bạn muốn
    Contract Line : Danh sách các Contract Line > Tự động hiển thị danh sách theo hợp đồng bạn chọn phía trên.
    Serial Number : Số hợp đồng
    Service Level (Bronze/ Silver/ Gold)

    Microsoft Dynamic CRM - Create Case - 07.png


    Bước 3:

    Sau khi bạn điền và chọn đầy đủ thông tin, bạn click nút Save/ Save & Close để xác định và tạo mới Case​
     
    Last edited: Dec 16, 2014
    tableau, tableau and Bin Tran like this.
  2. Loading...

    Similar Threads Forum Date
    Create Queues and Manage queues items in Microsoft Dynamics CRM Microsoft Dynamics 365 Jan 5, 2015
    Create Dynamicaly Group in Tableau (Using Calculated) Tableau Aug 18, 2015
    Create Sets for Top N and Others in Tableau Tableau Aug 17, 2015
    Microsoft Dynamics CRM : How to Create a Contract Template Microsoft Dynamics 365 Dec 29, 2014
    Microsoft Dynamics CRM : Create or edit a Services Microsoft Dynamics 365 Dec 27, 2014

  3. Hân

    Hân Member

    2. Tìm các giải pháp từ các Case tương tự (Similar cases)

    Bạn có thể xem xét các trường hợp giải quyết (resolved cases) để xem chúng có thể giúp bạn giải quyết các Case đang mở mà bạn đang làm việc trên. Ví dụ, nếu đối tượng của Case mà bạn đang làm việc trên là "Service outage", sau đó bạn có thể tìm kiếm các trường hợp giải quyết với cùng một chủ đề để có được sự giúp đỡ với trường hợp hiện tại của bạn.

    - Tại danh sách Case > Bạn chọn và mở Case mà bạn cần giải quyết.

    Microsoft Dynamic CRM - Create Case - 02.png

    - Khi Case được mở ra, để tìm các case tương tự > bạn click vào tab Case Relationships để mở rộng thông tin tab

    Microsoft Dynamic CRM - Create Case - 08.png

    - Tại bảng Similar Cases > Nhấn hay chạm vào nút + > Hiển thị màn hình pop up như sau :

    Microsoft Dynamic CRM - Create Case - 09.png
    • Subject : Hiển thị danh sách các chủ đề của tất cả các Case đang có trong CRM của bạn > Click chọn chủ đề mà bạn cần để tìm hoặc có thể tham khảo các chủ đề khác mà có thể giúp bạn tìm và giải quyết Case của bạn.
    • Search : Bạn cũng có thể tìm kiếm các Case bằng cách gõ các từ khóa trong hộp Search, và sau đó nhấp vào hoặc bấm nút Search. Khi bạn sử dụng một từ khóa tìm kiếm, nó sẽ tìm kiếm trên các tiêu đề của Case và hiển thị thấy kết quả phù hợp tại bảng phía dưới.
    - Khi bạn tìm thấy một Case tương tự, bạn nhấp chuột hoặc chạm vào các case để xem chi tiết các hoạt động, bài viết, và ghi chú của case đó.

    - Thông thường, một cuộc gọi điện thoại, nhiệm vụ, hoặc case đã được giải quyết sẽ chứa các thông tin giải pháp đã giải quyết nó.

    - Một khi bạn tìm thấy những trường hợp đó có những thông tin mà bạn cần, nhấn hoặc bấm vào Case, và sau đó nhấp vào hoặc chạm vào để tìm giải pháp.

    - Các case bạn chọn sẽ được thêm vào khu vực Similar Case cho các case mà bạn đang làm việc trên.
     
    Last edited: Dec 16, 2014
    tableau, tableau and Bin Tran like this.
  4. Hân

    Hân Member

    Đây là video demo hướng dẫn thực tế giúp các bạn thực hiện dễ dàng hơn :

     
    tableau and Bin Tran like this.
  5. Hân

    Hân Member

    3. Giải quyết các Case

    Để biết thông tin về cách giải quyết các trường hợp parent-child cases, bạn có thể tham khảo thêm bài viết "Resolve a case with a parent and child relationship".

    - Tại danh sách các Case > Click chọn Case mà bạn cần giải quyết > Sẽ hiển thị nút "Resolve Case"

    Microsoft Dynamic CRM - Create Case - 10.png

    - Click nút "Resolve Case" > Hộp thoại Resolve Case xuất hiện

    Microsoft Dynamic CRM - Create Case - 11.png

    ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
    *** Lưu ý:
    • Trước khi bạn giải quyết một Case, hãy chắc chắn rằng tất cả các hoạt động của Case (case activities) đã được đóng lại. Nếu không, bạn sẽ nhận được một thông báo nói rằng bạn vẫn còn có các hoạt động mở liên kết với các case, mà nó sẽ bị hủy bỏ nếu Case đó được giải quyết.
    ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

    - Tại cửa sổ Resolve Case, bao gồm các trường sau:
    • Resolution Type (*) : Loại giải quyết, bao gồm
    > Problem Solved : Vấn đề đã giải quyết
    > Information provided : Thông tin được cung cấp​
    • Resolution (*) : Tiêu đề / Tên của cách giải quyết bạn đang làm.
    • Total Time : Tổng thời gian để giải quyết Case trong trường hợp này.
    • Billable Time (*) : Danh sách các mốc thời gian Microsoft Dynamics CRM cung cấp cho bạn ( 1 phút, 5 phút, 15 phút,...)
    > Bạn click chọn số lượng thời gian dành cho các Case được lập hóa đơn cho khách hàng.
    > Nếu Case này có liên quan đến một hợp đồng hoặc các quyền lợi, thời gian lập hoá đơn sẽ được trừ vào phút được phân bổ cho hợp đồng đó.
    - Sau khi đã chọn và điền thông tin đầy đủ > Nhấn hay chạm vào nút "Resolve"

    - Hoạt động giải quyết Case được tạo ra và hiển thị trong khu vực hoạt động (Activities area). Các hoạt động giải quyết đó chứa thông tin về một trường hợp giải quyết, bao gồm cách giải quyết và tổng thời gian dành cho các case. Bạn có thể kích hoạt lại một case đã giải quyết bất cứ lúc nào.

    Microsoft Dynamic CRM - Create Case - 12.png


    4. Chỉnh sửa và hủy bỏ Case đã có
    • Chỉnh sửa Case
    - Tại màn hình danh sách các Case > Click chọn và mở Case bạn cần chỉnh sửa.

    - Hiển thị Form thông tin Case bạn vừa chọn

    - Bạn nhập hay sửa thông tin mà bạn muốn thay đổi.

    - Click nút SAVE để xác nhận và lưu lại những thông tin bạn vừa thay đổi.​
    • Hủy bỏ Case
    - Tại màn hình danh sách các Case > Click chọn và mở Case bạn cần chỉnh sửa.

    - Hiển thị Form thông tin Case bạn vừa chọn > Click chọn nút "CANCEL CASE"

    - Hiển thị hộp thoại "Confirm Cancellation"

    - Click chọn tình trạng bạn hủy bỏ Case này (Canceled / Merged) > Click Confirm

    > Canceled : Điều này có nghĩa là các trường hợp bị hủy bỏ. Nó sẽ không còn được gán cho bạn.

    > Merged :
    Điều này có nghĩa Case sáp nhập vào một Case khác. Khi vấn đề được sáp nhập, các Case hợp sẽ được chuyển đến các Case nó được sáp nhập vào.​

    Microsoft Dynamic CRM - Create Case - 13.png

     
    tableau, tableau and Bin Tran like this.
  6. Hân

    Hân Member

    5. Phân công lại, chỉ định lại Case (Reassign a case)

    Nếu bạn không có đủ thông tin để giải quyết Case đó, hoặc nếu bạn nghĩ rằng một thành viên khác trong nhóm của bạn có chuyên môn về chủ đề này, bạn có thể chỉ định case này cho một người hoặc nhóm khác.

    - Tại màn hình danh sách các Case > Click chọn và mở Case bạn cần.

    - Form Case, Trên menu bạn click chọn nút ... > Hiện thị tất cả các chức năng hiện đang có trong Case > Bạn click chọn Assign

    Microsoft Dynamic CRM - Create Case - 14.png

    - Hiển thị hộp thoại "Assign to Team or User" > Tùy chọn 1 trường hợp mà bạn muốn gán lại :
    • Assign to me: Phân công lại , được chuyển lại cho chính bạn
    Microsoft Dynamic CRM - Create Case - 15.png
    • Assign to another user or team: hiện lookup field chứa danh sách các người sử dụng hay các nhóm khác
    Microsoft Dynamic CRM - Create Case - 16.png

    - Sau khi đã chọn người hay nhóm để phân công lại > Bạn click tiếp nút Assign để CRM thực hiện phân công lại case bạn đang chọn cho người đó.


    6. Thêm Case vào hàng đợi

    Nếu bạn không có đủ thông tin để giải quyết Case này, hoặc nếu bạn nghĩ rằng một thành viên khác trong nhóm của bạn có chuyên môn về chủ đề này, thì bạn có thể di chuyển các Case vào một hàng đợi để người khác có thể thấy và xử lý nó giúp bạn. Thực hiện tương tự như các bước trên :

    - Tại màn hình danh sách các Case > Click chọn và mở Case bạn cần.

    - Form Case, Trên menu bạn click chọn nút ADD TO QUEUE > Hiển thị hộp thoại

    Microsoft Dynamic CRM - Create Case - 17.png

    - Tại Lookup Queue > hiển thị danh sách các hàng đợi hiện đang có > tùy chọn hàng đợi mà bạn muốn đặt case vào

    Microsoft Dynamic CRM - Create Case - 18.png

    - Sau khi chọn xong > Click nút ADD để xác nhận thêm case vào hàng đợi bạn vừa chọn.


    Hoàn tất các bước thực hiện tạo và quản lý Case trong Microsoft Dynamic CRM.

    Mong bài viết sẽ giúp ích cho các bạn hiểu và sử dụng Microsoft Dynamic CRM.
     

Share This Page