Create Queues and Manage queues items in Microsoft Dynamics CRM

Discussion in 'Microsoft Dynamics 365' started by Hân, Jan 5, 2015.

  1. Hân

    Hân Member

    Hãy chắc chắn rằng các Case chưa được giải quyết sẽ được thực thi nhanh hơn bằng cách sử dụng Queues (hàng đợi) trong Microsoft Dynamics CRM.

    Queues có ích trong việc:
    • Có một danh sách tập trung của công việc đang chờ giải quyết mà cần chú ý.
    • Sắp xếp các nhiệm vụ theo loại hoặc bởi những người được giao để hoàn thành chúng.
    Sử dụng Queues để phân loại và ưu tiên các Case của bạn. Bạn có thể phân loại dựa trên:
    • Sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau
    • Mức thuê bao khác nhau (thường xuyên, khách hàng cao cấp)
    • Các loại Case khác nhau
    • Địa lý khác nhau
    Tạo mới một Queue

    1. Kiểm tra quyền của bạn - Hãy chắc chắn rằng bạn có quyền của Customer Service Manager, System Administrator, or System Customizer security role hoặc quyền tương đương.

    2. Giao diện Queues
    • Login vào Microsoft Dynamics CRM của bạn > Menu > Settings > Service Management
    Microsoft Dynamic CRM - Queues - 01.png
    • Hiển thị trang Service Management > Tại phần Case setting > Bạn chọn mục Queues
    Microsoft Dynamic CRM - Queues - 02.png
    • Hiển thị trang Queues
    Microsoft Dynamic CRM - Queues - 03.png

    3. Tạo mới Queue
    • Click nút +New để tạo mới một Queue > Hiển thị trang tạo mới Queue
    • Điền đầy đủ thông tin để tạo Queue với các fields cần thiết sau :
    > Name : Tên của Queues mà bạn muốn muốn tạo.

    > Type (Public / Private) :

    Public: Cho phép mọi người dùng có thể thấy và sử dụng hàng đợi - Queues này của bạn.

    Private: Bạn có thể sử dụng một hàng đợi riêng để chỉ cho phép một tập hợp cụ thể của người làm việc trên các trường hợp trong hàng đợi này. Nếu bạn đang tạo ra một hàng đợi riêng tư, bạn sẽ có thêm thành viên vào danh sách này bằng tay.
    > Incoming Email: Các địa chỉ email mà bạn nhập vào các Email Incoming field sẽ nhận được tất cả các tin nhắn được gửi đến hàng đợi này.

    Microsoft Dynamic CRM - Queues - 04.png

    > Convert to email activities: danh sách các tùy chọn để bạn theo dõi các hoạt động

    Microsoft Dynamic CRM - Queues - 05.png

    > Mailbox: một mailbox record của Queue được tự động tạo ra và chọn ngay khi bạn lưu queue record.​
    ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
    [​IMG] Lưu ý:
    • Sau khi bạn đã tạo Queue thì Mailbox mới hiển thị mail record.
    • Để cập nhật các chi tiết mailbox > Bạn click vào tên mail đó ngay chính Queues bạn tạo hay bạn click nút "Open Mailbox" trên menu.
    Microsoft Dynamic CRM - Queues - 06.png

    ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
    • Click nút Save / Save and Close để tạo mới Queues bạn vừa điền thông tin.
    Microsoft Dynamic CRM - Queues - 07.png

     
    Bin Tran likes this.
  2. Loading...

    Similar Threads Forum Date
    Create Dynamicaly Group in Tableau (Using Calculated) Tableau Aug 18, 2015
    Create Sets for Top N and Others in Tableau Tableau Aug 17, 2015
    Microsoft Dynamics CRM : How to Create a Contract Template Microsoft Dynamics 365 Dec 29, 2014
    Microsoft Dynamics CRM : Create or edit a Services Microsoft Dynamics 365 Dec 27, 2014
    Service Terms : Create Holiday Schedule in Microsoft Dynamics CRM Microsoft Dynamics 365 Dec 27, 2014

  3. Hân

    Hân Member

    Assign an activity to a user or queue

    Nếu bạn muốn người khác trong tổ chức của bạn làm việc trên một hoạt động, bạn có thể gán (assign) các hoạt động này cho người đó hoặc di chuyển nó vào hàng đợi khác.

    1. Chỉ định cho người dùng hay một đội khác
    • Thực hiện các bước hướng dẫn sau trong ứng dụng CRM của bạn để load vào trang chứa tính năng Assign
    + Menu > Bạn click chọn một trong 3 Tab menu sau Sales / Service / Marketing
    Microsoft Dynamic CRM - Queues - 08.png
    + Tại menu Sale (Service / Marketing) > Click vào dấu mũi tên > chọn mục Activities
    Microsoft Dynamic CRM - Queues - 09.png
    • Hiển thị trang danh sách các hoạt động của bạn hiện đang có trong CRM > click chọn vào hoạt động mà bạn cần gán cho người dùng khác.
    Microsoft Dynamic CRM - Queues - 10.png
    • Sau khi bạn đã chọn hoạt động mà mình muốn > Trên thanh lệnh chọn nút ... > Hiển thị danh sách các chức năng khác, chọn Assign (như hình trên)
    • Hiển thị hộp thoại "Assign to Team or User" > Click chọn vào nút Lookup > Hiển thị danh sách các User khác mà bạn có quyền gán hoạt động động này cho họ > Click nút Assign
    Microsoft Dynamic CRM - Queues - 11.png

    2. Thêm vào một Queues
    • Tương tự như Assign, bạn log vào Menu > Sales / Service / Marketing > Activities
    • Click chọn hoạt động mà mình muốn > Trên thanh lệnh chọn nút ... > Hiển thị danh sách các chức năng khác, chọn "Add to Queue"
    Microsoft Dynamic CRM - Queues - 12.png
    • Hiển thị hộp thoại "Add to Queue"
    Microsoft Dynamic CRM - Queues - 13.png
    • Click vào nút Lookup (1) > Hiển thị danh sách các Queue hiện đang có mà bạn có quyền thêm vào, bạn click chọn Queue (2) > Nhấn nút Add để thêm vào.
     
  4. Hân

    Hân Member

    Tìm kiếm những mục mà bạn được gán trong hàng đợi

    Một cách nhanh chóng để bạn xem các items được giao cho bạn hoặc có sẵn để làm việc bằng cách sử dụng hàng đợi (Queues) trong Microsoft Dynamics CRM. Hãy nghĩ về chúng như là một danh sách giúp bạn tổ chức công việc của bạn.

    ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
    upload_2015-1-5_15-21-3.png Lưu ý:
    • Đối với các tổ chức sử dụng Microsoft Dynamics CRM Online, một số tính năng như chọn hoặc phát hành các Items có sẵn, nếu bạn đã áp dụng bản cập nhật sản phẩm cho CRM Online Spring '14, hoặc nếu bạn đã cài đặt CRM Online 2015 Update.
    • Đối với tổ chức sử dụng on-premises CRM, các tính năng này sẽ có sẵn nếu bạn đã cài đặt CRM 2013 Service Pack 1, hoặc nếu bạn đã được cập nhật CRM 2015.
    ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

    1. Tìm kiếm queue items

    - Login vào giao diện trang Queues mà bạn đang làm việc trên đó > Menu > Service > Queues

    Microsoft Dynamic CRM - Queues - 14.png

    - Hiển thị giao diện trang Queues

    Microsoft Dynamic CRM - Queues - 15.png

    - Danh sách các View

    Microsoft Dynamic CRM - Queues - 16.png

    - Danh sách các Queues

    Microsoft Dynamic CRM - Queues - 17.png

    - Các cách tìm kiếm sau :
    • Tìm kiếm tất cả các Case trong Queues mà bạn chọn (Find all cases in selected queues)
    + Để xem tất cả các Case từ hàng đợi mà bạn chọn, tại danh sách View > Chọn "All Cases in Selected Queues"​
    + Trong danh sách Queues, bạn chọn một trong các tùy chọn sau đây để lọc các Case dựa trên queue :
    • <Individual queues> - VD : <First name Last name>
    • All Queues
    • All Public Queues.
    • Queues I’m a member of
    • Tìm kiếm tất cả các Items trong Queue (Find all items in queues)
    + Để xem tất cả các Case từ hàng đợi mà bạn chọn, tại danh sách View > Chọn "All Items in Selected Queues"

    + Tương tự như cách tìm kiếm trên, bạn chọn một queues mà bạn muốn.​
    • Tìm kiếm các Case mà đã có sẵn để làm việc trên đó (Find cases that are available to work on)
    + Để xem tất cả các Case từ hàng đợi mà bạn chọn, tại danh sách View > Chọn "Cases Available to Work On

    + Tương tự như cách tìm kiếm trên, bạn chọn một queues mà bạn muốn.​
    • Tìm kiếm các Case mà bạn đang làm việc trên đó (Find cases that you’re working on)
    + Để xem tất cả các Case từ hàng đợi mà bạn chọn, tại danh sách View > Chọn "Cases I am Working on"

    + Tương tự như cách tìm kiếm trên, bạn chọn một queues mà bạn muốn.​
    • Tìm kiếm các Items có sẵn để làm việc trên nó (Find items available to work on)
    + Để xem tất cả các Case từ hàng đợi mà bạn chọn, tại danh sách View > Chọn "Items available to work on"

    + Tương tự như cách tìm kiếm trên, bạn chọn một queues mà bạn muốn.​
    • Tìm kiếm các Items mà bạn đang làm việc trên đó (Find items that you’re working on)
    + Để xem tất cả các Case từ hàng đợi mà bạn chọn, tại danh sách View > Chọn "Items I am working on"

    + Tương tự như cách tìm kiếm trên, bạn chọn một queues mà bạn muốn.​

    2. Chọn một hoạt động hoặc trường hợp để làm việc
    • Khi bạn đã chọn View và Queues như các cách tìm kiếm trên > Bạn sẽ có danh sách các Case / Item mà theo điều kiện
    • Click chọn một Case/ Item mà bạn muốn trong danh sách (1)
    • Khi bạn đã chọn thì trên thanh lệnh sẽ hiển thị nút "PICK" , nhấn vào nút đó (2)
    Microsoft Dynamic CRM - Queues - 18.png
    • Hiển thị hộp thoại "Pick" > Bạn click nút Pick để xác nhận nhặt Case/ Item đó và xóa nó tron hàng đợi nếu bạn check vào "Also remove the item(s) from the Queue"
    Microsoft Dynamic CRM - Queues - 19.png

    3. Phát hành một Item hoặc case mà bạn đang làm việc cho một ai đó mà có thể xử lý chúng.
    • Khi bạn đã chọn View và Queues như các cách tìm kiếm trên > Bạn sẽ có danh sách các Case / Item mà theo điều kiện.
    • Click chọn một Case/ Item mà bạn muốn trong danh sách (1)
    • Khi bạn đã chọn thì trên thanh lệnh sẽ hiển thị nút "RELEASE" , nhấn vào nút đó (2)
    Microsoft Dynamic CRM - Queues - 20.png
    • Hiển thị hộp thoại "Release Queue Item" > Bạn click nút Release để xác nhận phát hành Case/ Item.
    Microsoft Dynamic CRM - Queues - 21.png
    • Khi bạn phát hành một item, tên của bạn sẽ được xóa khỏi Worked By field và Item đó sẽ không được gán cho bạn mà nó được gán cho người tạo hàng đợi đó.

    Thông tin này cũng là thông tin hoàn tất bài viết. Mong rằng các bạn sẽ có thêm kiến thức về các tính năng và chức năng trong sử dụng Microsoft Dynamics CRM cung cấp .
     
    Last edited: Jan 5, 2015

Share This Page