Microsoft Dynamics CRM : Service Level Agreements (SLAs)

Discussion in 'Dynamics CRM' started by Hân, Dec 22, 2014.

  1. Hân

    Hân Member

    1. Service Level Agreements (SLAs)

    Để xác định mức độ của dịch vụ hay mức độ hỗ trợ mà tổ chức của bạn đồng ý cung cấp cho khách hàng bằng cách sử dụng các service level agreements (SLAs) trong Microsoft Dynamics CRM. Chức năng bao gồm các thông tin hạng mục chi tiết nhằm xác định số liệu hay các chỉ số hiệu suất chính (key performance indicators - KPIs) để đạt được mức độ dịch vụ nào đó. KPIs giúp bạn nhận được một cảnh báo kịp thời về các vấn đề của đội bạn trong khi cung cấp hỗ trợ.

    Bạn có thể kết hợp một SLA với một quyền lợi để khi một quyền lợi được thêm vào một trường hợp (case), các SLA liên quan cũng được áp dụng.

    **** Thông tin thêm: "Service Terms - Create an entitlement to define the support terms for a customer"

    Ngoài ra, bạn có thể thiết lập một SLA mặc định cho tổ chức.

    ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
    upload_2014-12-22_11-29-31.png Lưu ý:

    Đối với các tổ chức dùng Microsoft Dynamics CRM Online, tính năng này sẽ được tích hợp sẵn nếu bạn đã áp dụng bản cập nhật CRM Online Spring '14, hoặc bạn đã cài đặt CRM Online 2015 Update.

    Đối với các tổ chức dùng on-premises CRM, tính năng này có sẵn nếu bạn cài đặt CRM 2013 Service Pack 1, hoặc nếu bạn đã cập nhật phiên bản CRM 2015.
    ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

    2. Sự khác biệt giữ bản SLAs-Standard (Chuẩn) với bản SLAs-Enhanced (Nâng cấp)

    Microsoft Dynamics CRM cho phép bạn tạo ra hai loại SLAs: Standard (Tiêu chuẩn) và Enhanced (Nâng cao). SLAs Enhanced có một số tính năng bổ sung mà các SLAs Standard không có. Với một SLA nâng cao, bạn có thể :
    • Tạm dừng một SLA khi các Case giữ lại, do đó thời gian của các Case đang được giữ không được xem xét trong tính toán SLA.
    • Thêm các hành động thành công cho một SLA. Ví dụ, bạn muốn gửi thông tin liên lạc nội bộ hay bên ngoài tổ chức của bạn khi SLA đã thành công. Hành động thành công được bắt đầu chỉ khi các điều kiện thành công được đáp ứng về thời gian, không phải khi nó bị vi phạm.
    • Theo dõi trạng thái SLA và thời gian phải đúng trên các Case Form theo mặc định. Những chi tiết này được theo dõi thông qua các trường hợp kiểu ghi SLA KPI.
    3. Tạo mới một standard SLA

    Đây là một tính năng mới và mạnh mẽ trong phiên bản Microsoft Dynamics Spring ’14 Wave Release. Service Level Agreements (SLAs) có khả năng theo dõi các dịch vụ kỳ vọng cho các trường hợp.

    ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
    upload_2014-12-22_11-29-31.png Lưu ý:

    Hãy chắc chắn rằng bạn có quyền như của quản lý dịch vụ khách hàng (Customer Service Manager), quản trị hệ thống (System Administrator), hoặc vai trò an ninh Hệ thống (System Customizer security role) hoặc quyền tương đương.

    Khi bạn kích hoạt một SLA, một công việc tương ứng cũng được tạo ra. Bất cứ hành động bạn làm trên các SLA, bạn phải có quyền để thực hiện các hành động tương tự trên quy trình công việc. Các SLA được áp dụng trong bối cảnh các điều khoản mà các chủ sở hữu của SLA có.
    ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

    Sau đây là các bước hướng dẫn bạn tạo một Standard SLA

    Bước 1: Login vào giao diện SLA

    • Login vào CRM 2015 của bạn với các quyền như phần lưu ý đã nêu
    > Menu CRM > Settings > Service Management
    > Service Level Agreements
    > Click chọn phần Service Level Agreements
    Microsoft Dynamic CRM - Service Level Agreements (SLAs) - 01.png
    • Hiển thị Service Level Agreements Form > Danh sách các SLAs hiện đang có trong Microsoft Dynamics CRM của bạn.
    Microsoft Dynamic CRM - Service Level Agreements (SLAs) - 02.png

    Bước 2: Tạo mới một Standard SLA

    - Click nút +New > Hiển thị cửa số New SLA : Các SLAs mới cho phép các tổ chức để thiết lập các tiêu chuẩn cho số lượng thời gian cần thiết để đáp ứng hoặc hoàn thành một trường hợp. SLAs bao gồm bốn thành phần:
    • Name (Tên) : Tên của SLA bạn muốn tạo.
    • Applicable From (Áp dụng từ): Tùy chọn trường hợp để xác định ngày và thời gian mà từ đó các Items SLA sẽ được tính toán. Danh sách các trường hợp bao gồm: Created On, Modified On, Follow Up By, Record Create On, Resolve By, First Response By, Escalated On, Last On Hold Time.
    > Ví dụ: Nếu bạn chọn field "Created On" , các tính toán cho các SLA sẽ bắt đầu từ khi các trường hợp được tạo ra.​
    • Business Hours (Giờ làm việc): Tùy chọn một record customer service schedule để xác định giờ làm việc hỗ trợ tổ chức của bạn. Điều này rất hữu ích trong các SLA tính toán thời gian theo dõi. Nếu business hours record (customer service schedule) không được chọn, những giờ làm việc được coi là 24 x 7.
    > Ví dụ : Giờ làm việc (8:00 am - 5:00pm)
    Lịch trình kỳ nghỉ (đóng cửa vào ngày đầu năm mới).​
    • SLA Type (Loại SLA): Bạn chọn Standard.
    • Allow Pause và Resume (Cho phép Pause và Resume): Tùy chọn cho phép/ Không cho phép (Allow / Do not allow).
    > Chọn "Do not allow" > Bởi vì SLAs Standard không hỗ trợ tạm dừng và khôi phục các SLAs, bạn có thể thiết lập trường này để cho phép chỉ khi bạn đang tạo ra một SLA Enhanced.​
    • SLA Details (Chi tiết SLA) : Xác định khi nào nên bắt đầu thực hiện các SLA và khi một SLA là thành công, cũng như các loại cảnh báo và hành động sai (ví dụ: phản hồi đầu tiên từ các Case, cảnh báo sau khi 30 phút, cập nhật các case record và thất bại 1 giờ, gửi email ). Các chi tiết SLA có một thiết lập tương tự như workflows.
    • Ghi chú (Notes): Người sử dụng xác định ý định về SLAs đó, có thể bao gồm các file đính kèm.
    Microsoft Dynamic CRM - Service Level Agreements (SLAs) - 03.png
    • Sau khi chọn và điền đủ thông tin cần thiết cho SLA mà bạn muốn tạo > Bạn click nút Save / Save & Close để xác định tạo mới với các thông tin trên.

    4. Tạo mới một enhanced SLA

    Tương tự như tạo Standard SLA, bạn kiểm tra lại quyền của bạn trước khi bạn tạo một SLAs.

    Bước 1: Login vào giao diện SLA (Thực hiện tương tự bước 1 - Standard SLA)

    Bước 2: Tạo mới một Enhanced SLA


    - Click nút +New > Hiển thị cửa số New SLA > Bạn chọn và điền đầy đủ thông tin như hình sau và lưu ý chọn 2 trường thông tin sau:
    • SLA Type (Loại SLA): Bạn chọn Enhanced.
    • Allow Pause và Resume (Cho phép Pause và Resume): Tùy chọn cho phép/ Không cho phép (Allow / Do not allow).
    > Chọn "Allow" > Bởi vì SLAs Enhanced sẽ hỗ trợ tạm dừng và khôi phục các SLAs khi bạn muốn.​

    Microsoft Dynamic CRM - Service Level Agreements (SLAs) - 04.png
    - Sau khi chọn và điền đủ thông tin cần thiết cho SLA mà bạn muốn tạo > Bạn click nút Save / Save & Close để xác định tạo mới với các thông tin trên.

    5. Thêm một SLA Details

    - Bạn thêm SLA Details để xác định các chỉ số hiệu suất chính (key performance indicators -KPI) hoặc số liệu dành cho các service level agreement. Bạn có thể xác định bất kỳ KPI theo yêu cầu của tổ chức.
    > Ví dụ: một KPI có thể là tất cả các trường hợp dành cho các khách hàng tiêu chuẩn phải được giải quyết trong vòng năm ngày bắt đầu từ ngày tạo field.
    - Xác định tiêu chí thành công và thất bại hoặc cảnh báo các hành động cần được thực hiện khi một số liệu mức độ dịch vụ chưa đáp ứng được cho một trường hợp của khách hàng.

    - SLA KPIs là các chỉ số hiệu suất mà bạn muốn theo dõi.
    > Ví dụ: First Response or Resolve By.
    - SLA Item tham khảo SLA KPIs dựa vào các điều kiện cụ thể. Bạn có thể thêm nhiều mục SLA và sắp xếp chúng theo thứ tự làm việc mà bạn muốn. Đối với bất kỳ KPI nào, chỉ SLA Item đầu tiên phù hợp các điều kiện trong phần Applicable khi section được áp dụng.

    - Sau khi bạn đã tạo SLA mới > Tại Form SLA đó > Tab SLA Details

    Microsoft Dynamic CRM - Service Level Agreements (SLAs) - 05.png

    ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
    upload_2014-12-22_11-29-31.png Lưu ý:

    Trong Microsoft Dynamics CRM, SLASLA KPIs (SLA Detail) sử dụng các quy trình chức năng (workflow). Mặc dù SLA KPIs sử dụng workflows, nhưng không phải tất cả các hành động có sẵn trong workflows đều có sẵn để xác định lỗi và cảnh báo hành động. Những hành động hiện có sẵn bị giới hạn như : Send Email, Create Record, Update Record, Assign Record, and Change Status.
    ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

    - Click nút + để tạo mới (hoặc thêm những Details đã có sẵn) > Hiển thị trang New SLA Item

    Microsoft Dynamic CRM - Service Level Agreements (SLAs) - 06.png

    - Điền đầy đủ thông tin trong New SLA Item form :
    • Name : Tên của SLA Item bạn muốn tạo
    • SLA KPI : Chọn các key chỉ số hiểu suất SLA Item.
    Ví dụ, nếu bạn tạo một KPI để gửi phản hồi đầu tiên trong một thời gian nhất định, chọn First Response By KPI từ khung drop-down.

    Ví dụ, chọn First Response By KPI trong SLA KPI field, và thiết lập Failure After đến 2 tiếng từ việc tạo ra case. Nếu case được tạo ra lúc 09:00, field Failure Time của các SLA KPI Instance record được thiết lập đến 11:00 giờ giả sử business hours là 24 * 7.​

    ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
    upload_2014-12-22_11-29-31.png Ghi chú:

    Mặc định, có 2 tùy chọn có sẵn trong khung drop-down. Nếu bạn muốn theo dõi các KPIs khác, dành cho các enhanced SLAs thì bạn yêu cầu người thiết lập hệ thống tạo mới một fields (loại lookup) trong entity Case mà nó tham chiếu đến các SLA KPI Instance entity.

    ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
    • Applicable When: Xác định các điều kiện theo đó mà các KPI sẽ được áp dụng. Các điều kiện có thể dựa vào case hoặc các mối quan hệ đến entity fields.
    > Ví dụ, các điều kiện có thể là:
    Entity : Case > Field : Priority > Method : Equals > Value : High

    Microsoft Dynamic CRM - Service Level Agreements (SLAs) - 08.png

    • Success Criteria: Thiết lập điều kiện cụ thể nhằm xác định khi nào thì KPI sẽ được đáp ứng khi thành công.
    > Ví dụ, các thiết lập như sau :
    Entity : Case > Field : First Response Sent > Method : Equals > Value : High
    Microsoft Dynamic CRM - Service Level Agreements (SLAs) - 09.png
    • Failure After : xác định mốc thời gian báo lỗi
    Microsoft Dynamic CRM - Service Level Agreements (SLAs) - 10.png
    • Warn After : xác định mốc thời gian để cảnh báo
    - Sau khi điền và chọn đầy đủ thông tin > Bạn click nút Save để xác nhận tạo mới SLA Items.
     
    Last edited: Dec 30, 2014
    Bin Tran likes this.
  2. Loading...

    Similar Threads Forum Date
    Microsoft Dynamics 365 Pricing and Licensing Microsoft Dynamics 365 Nov 8, 2016
    Microsoft Dynamics 365 Microsoft Dynamics 365 Nov 6, 2016
    Adxstudio Portals for Microsoft Dynamics CRM Dynamics CRM May 28, 2016
    What's New in Microsoft Dynamics CRM 2016 Dynamics CRM Feb 12, 2016
    Microsoft Dynamics CRM Server Dynamics CRM Feb 10, 2016

  3. Hân

    Hân Member

    ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
    [​IMG]Lưu ý:

    Khi bạn đã tạo SLA Items (sau khi Save), tại SLA Item Form sẽ hiển thị các tab Action cho phép bạn thiết lập trong mỗi điều kiện bạn thiết lập cho SLA Items đó.

    Thiết lập các hành động như sau :

    1. Click nút "Add Step" để thêm hành động > Hiển thị danh sách các hành động như : Send Email, Create Record, Update Record, Assign Record, Change Status.
    VD : chọn "Send Email"
    Microsoft Dynamic CRM - Service Level Agreements (SLAs) - 11.png

    2. Sau khi bạn chọn Step > hiển thị thông tin chi tiết để bạn thiết lập Step bạn vừa chọn > Chọn loại Email mà bạn muốn dùng để gửi

    Microsoft Dynamic CRM - Service Level Agreements (SLAs) - 13.png

    3. Click nút "Set Properties" để thiết lập nội dung chi tiết cho Email bạn muốn gửi

    Microsoft Dynamic CRM - Service Level Agreements (SLAs) - 12.png

    4. Click nút Save and Close > để xác định tạo và dùng email đó để gửi khi thực hiện hành động.

    ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

    6. Thiết lập SLA mặc định

    Để tạo một SLA mặc định nếu như bạn muốn nó áp dụng cho tất cả các Cases mà không có một SLA được áp dụng thông qua entitlement (quyền lợi). Điều này rất hữu ích khi một khách hàng muốn một thỏa thuận cấp độ dịch vụ mà không có một quyền lợi. Bạn không thể áp dụng một SLA cho một case, trừ khi nó được thiết lập mặc định hoặc nó liên quan đến một quyền lợi.

    Để thiết lập một SLA như mặc định, bạn chọn một SLA hoạt động từ danh sách, và click nút Set as Default trên thanh lệnh.

    Bạn chỉ có thể có một SLA mặc định tại một thời điểm.

    *** Chú ý : Nếu bạn tắt một SLA mặc định, bạn phải kích hoạt nó một lần nữa trước khi đặt nó như là mặc định.

    Microsoft Dynamic CRM - Service Level Agreements (SLAs) - 14.png

    7. Disable the SLA

    Trong các hoạt động bảo trì hay khi bạn đang nhập Case và bạn không muốn SLAs áp dụng cho case đó, bạn có thể disable SLAs. Quản trị hệ thống có thể disable SLAs từ System Settings. Để biết thêm thông tin, bạn có thể xem bài hướng : System Settings dialog box - Service tab

    8. Làm thế nào là SLA được áp dụng?

    Khi một Case được tạo ra, các SLA được áp dụng (mặc định hoặc thông qua quyền lợi) và các giá trị related case field được cập nhật. Khi Case được sửa đổi và bất kỳ giá trị case field thay đổi, có nghĩa là, khi các field được thêm vào trong điều kiện Applicable When của SLA thay đổi, các SLA được áp dụng một lần nữa.

    > Ví dụ, nếu ưu tiên của các case thay đổi từ bình thường (normal) đến cao (high), và theo phản hồi đầu tiên SLA nên xảy ra sớm, SLA được bôi lại để chắc chắn rằng các KPIs được theo dõi dựa trên các giá trị cập nhật.

    Khi SLA được áp dụng một lần nữa, tất cả các SLA item được đánh giá dựa trên các case fields đã cập nhật và thất bại hay những hành động cảnh báo được khởi xướng nếu thời gian đã bị vượt quá. Điều này xảy ra ngay cả khi thất bại hoặc cảnh báo các hành động đã được bắt đầu trước khi các trường hợp đã được cập nhật. Để tránh điều này, bạn có thể yêu cầu người thiết kế hệ thống (system customizer) của bạn thêm một field tùy chỉnh để case entity (để theo dõi nếu thất bại / hành động cảnh báo đã được thực hiện) và thêm nó vào điều kiện Applicable When để các hành động không được tiến hành nhiều lần .
     
    Last edited: Dec 24, 2014
  4. Hân

    Hân Member

    9. Disable or enable SLAs

    Nếu tổ chức của bạn đã cài đặt và áp dụng bản cập nhật sau :
    • Microsoft Dynamics CRM Online Spring ‘14
    • Microsoft Dynamics CRM 2013 Service Pack 1 (SP1)
    • Microsoft Dynamics CRM Online 2015 Update
    • Microsoft Dynamics CRM 2015
    Thì bạn có thể xác định các service level agreements - SLA (thỏa thuận cấp độ dịch vụ) cho khách hàng của bạn. SLAs bao gồm các số liệu hoặc các khóa chỉ số hiệu suất (KPI) cần thiết cho một cấp độ dịch vụ đã thỏa thuận.

    SLAs được kích hoạt mặc định. Bạn có thể kích hoạt hoặc vô hiệu hóa chúng đối với case cho tổ chức của bạn. Ví dụ, bạn muốn vô hiệu hóa SLAs trong hoạt động bảo trì hoặc khi bạn đang nhập các case và bạn không muốn các SLAs đó áp dụng cho các case mà bạn đang làm.

    [​IMG]Lưu ý
    • Khi các SLAs được disabled (vô hiệu hóa), SLA records vẫn có thể được tạo và chỉnh sửa. Tuy nhiên, SLAs sẽ không áp dụng cho các case record.
    - Kiểm tra quyền sử dụng - Hãy chắc chắn rằng bạn có quyền của Customer Service Manager, System Administrator, or System Customizer security role hoặc quyền tương đương.

    - Login vào CRM của bạn > Menu > Settings > Administration

    Microsoft Dynamics CRM - SLA for case - 01.png

    - Hiển thị màn hình Administration > chon mục System Settings

    Microsoft Dynamics CRM - SLA for case - 02.png
    - Hiển thị trang System Settings > bạn chọn tab Service

    Microsoft Dynamics CRM - SLA for case - 03.png
    - Tab System Settings :
    • Disable SLAs (Yes/No) : Bạn có thể chọn Bật hay Tắt SLAs dành cho các Case records.

    • Select On Hold Case Status: Chọn các giá trị tình trạng của case. Các tính toán của SLA sẽ được dừng lại khi các case được thiết lập với bất kỳ trạng thái được chọn ở đây. On Hold thời gian sẽ được tính trong suốt thời gian khi các case đã được thiết lập để bất kỳ trạng thái được chọn ở đây.
    > Bước 1 : tại khung Available Values, Click chọn Status mà bạn muốn

    > Bước 2 : Click nút >> để chọn giá trị đó qua khung Selected Values

    >
    Tương tự nếu bạn muốn bỏ tình trạng đó, bạn click nút << để chuyển tình trạng lại.​

    - Click nút OK để hệ thống xác nhận và cập nhật thay đổi.
     

Share This Page