Service Terms - Create an entitlement to define the support terms for a customer

Discussion in 'Dynamics CRM' started by Hân, Dec 24, 2014.

  1. Hân

    Hân Member

    Entitlements (Quyền lợi) cho phép đội ngũ dịch vụ khách hàng (customer service) của bạn để theo dõi bao nhiêu hỗ trợ dành cho doanh nghiệp (Account) hoặc khách hàng (contact) hiện đang được hưởng.

    Xác định những loại hỗ trợ khách hàng của bạn có đủ điều kiện bằng cách tạo ra entitlements (quyền lợi) trong Microsoft Dynamics CRM. Với entitlements, bạn xác định thời hạn hỗ trợ dựa trên số giờ hoặc số case. Mức độ hỗ trợ khách hàng có thể khác nhau dựa trên các sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng đã mua. Khách hàng đã mua sản phẩm khác nhau có thể được hưởng mức hỗ trợ khác nhau. Thông tin này giúp các đại lý hỗ trợ khách hàng xác minh những khách hàng có đủ điều kiện và phù hợp để tạo ra các case cho họ

    Ví dụ, một tài khoản gọi là "Toys R Us Ltd" đã mua một hợp đồng hỗ trợ mà họ được hưởng trợ cấp để nâng cao tối đa là 100 case từ 2013-2015, và SLA KPIs trên dành cho các case có độ ưu tiên cao. Điều này bây giờ có thể chỉ đơn giản được đặt trong CRM 2013 bằng cách tạo ra các entitlement record.

    ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
    upload_2014-12-24_14-58-28.png Note
    • Đối với các tố chức sử dụng Microsoft Dynamics CRM Online, tính năng này có sẵn nếu bạn đã áp dụng bản cập nhật sản phẩm cho CRM Online Spring '14, hoặc nếu bạn đã cài đặt CRM Online 2015 Update.
    • Đối với các tổ chức sử dụng on-premises CRM, tính năng này có sẵn nếu bạn đã cài đặt CRM 2013 Service Pack 1, hoặc nếu bạn đã được cập nhật bản CRM 2015.
    ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

    Cách tạo một Entitlement

    1. Kiểm tra quyền sử dụng - Hãy chắc chắn rằng bạn có quyền của Customer Service Manager, System Administrator, or System Customizer security role hoặc quyền tương đương.

    2. Giao diện Entitlement
    • Login vào CRM của bạn > Menu Microsoft Dynamics CRM > Settings > Service Management
    Microsoft Dynamic CRM - Entitlements - 01.png
    • Mục Service Term > Chọn Entitlement
    Microsoft Dynamic CRM - Entitlements - 02.png
    • Hiển thị trang Entitlements chứa các danh sách Entitlements hiện đang có trong Microsoft Dynamics CRM của bạn.
    Microsoft Dynamic CRM - Entitlements - 03.png
    3. Tạo mới một Entitlement

    - Tại Form Entitlement, Menu > Click nút + New

    Microsoft Dynamic CRM - Entitlements - 04.png
    • Tạo mới một entitlement từ template có sẵn, bạn chọn + New
    > From Template
    >
    Trong hộp thoại "Select Template" > Bạn chọn entitlement template mà bạn muốn sử dụng.

    Microsoft Dynamic CRM - Entitlements - 05.png
    > Click Select.​
    • Tạo mới một entitlement từ scratch, bạn chọn + New
    > Chọn Blank Entitlement.
    >
    Hiển thị Form New Entitlement
    - Form New Entitlement, điền đầy đủ thông tin với các các trường sau :
    • INFORMATION
    + Name : Tên của entitlement bạn muốn tạo.​
    + Primary Customer[​IMG]: Khách hàng chính của Entitlement này. Lookup field này chứa danh sách tất cả các Account và Contact hiện đang có trong CRM của bạn.

    + Start Date : Ngày bắt đầu có hiệu lực để được Entitlement (hưởng quyền).

    + End Date : Ngày kết thúc để được Entitlement (hưởng quyền).

    + Restrict based on entitlement terms (Yes/No):
    > Để đảm bảo không có case được tạo ra khi các thời hạn quyền lợi (entitlement terms) đã vượt quá thời hạn > bạn chọn Yes.
    > Khi bạn chọn Yes, một đại lý dịch vụ khách hàng sẽ không thể tạo ra một case khi điều khoản còn lại nhỏ hơn 0 hoặc khi thời hạn còn lại cho một kênh nhỏ hơn 0.
    + SLA: Chọn SLA record để liên kết các mức dịch vụ hoặc các key chỉ số hoạt động đối (KPIs) để hỗ trợ bạn được cung cấp với các quyền lợi này.​
    • ENTITLEMENT TERMS
    + Allocation Type: Loại phân bổ các quyền lợi, gồm : number of cases / number of hours

    + Decrease Remaining On[​IMG](Case Resolution / Case Creation): Chọn giảm thời hạn còn lại trên tạo ra case hoặc giải quyết.

    Nếu bạn chọn để giảm thời hạn còn lại dựa trên việc tạo ra case (case creation)
    > Tạo ra hoặc cập nhật một case với các quyền liên quan đến các điều khoản giảm quyền.
    > Hủy một case với các quyền liên quan tăng điều kiện được hưởng
    > Kích hoạt lại một case bị hủy bỏ với các quyền liên quan đến giảm các điều khoản được hưởng.
    Nếu bạn chọn để giảm thời hạn còn lại dựa trên độ giải quyết của case (case resolution):
    > Giải quyết một case với các quyền liên quan đến giảm các điều khoản được hưởng
    > Kích hoạt lại một case đã giải quyết với các quyền liên quan tăng các điều khoản được hưởng.​
    + Total Terms : Xác định tổng số hỗ trợ cho khách hàng được hưởng quyền lợi mà liên quan tới các loại phân bổ (allocation type). Ví dụ, nếu allocation type là number of cases và bạn xác định 100 trong Totell Term, thì sau đó khách hàng được hưởng hỗ trợ lên đến 100 case.​
    + Remaining Terms : Các kỳ hạn còn lại cho thấy tổng số giờ làm việc hay các case còn lại để được hưởng của khách hàng. Các giá trị giảm mỗi khi một case được tạo ra hoặc được giải quyết (tùy thuộc vào những gì bạn chọn trong Decrease Remaining On) đối với các quyền.

    Microsoft Dynamic CRM - Entitlements - 07.png
    • ENTITLEMENT CHANNEL
    +
    Phần Entitlement Channel quy định các kênh hỗ trợ thông qua đó khách hàng có thể tiếp cận với các tổ chức và tìm kiếm sự hỗ trợ.

    + Sử dụng phần này để xác định các kênh khách hàng của mình được quyền hưởng, và theo dõi hạn hỗ trợ khách hàng cho mỗi kênh.

    + Để thêm kênh bạn Click vào nút + ở góc phải > Hiển thị dòng cho bạn điền thông tin

    Microsoft Dynamic CRM - Entitlements - 08.png

    > Ví dụ, bạn có thể thêm điện thoại và email là các kênh của bạn thông qua đó bạn sẽ cung cấp hỗ trợ. Nếu bạn muốn hạn chế hỗ trợ thông qua các kênh điện thoại đến 80 giờ và email đến 20 giờ, tạo hồ sơ cá nhân và kênh được hưởng thêm tổng điều khoản của họ.
    ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
    upload_2014-12-24_14-58-28.png Note
    • Bạn phải Save entitlement record trước khi bạn thêm entitlement channels cho entitlement.
    ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
    • PRODUCTS
    + Associate the product to the entitlement : bạn muốn quyền lợi áp dụng cho một sản phẩm cụ thể đối với một khách hàng, kết hợp các sản phẩm với các chức danh.

    + (1) Để tìm sản phẩm hiện đang có trong CRM > Bạn click vào icon Lookup và gõ tên bạn cần tìm

    Microsoft Dynamic CRM - Entitlements - 09.png

    + (2) Để thêm sản phẩm mới bạn click vào nút + > Hiện ra một lookup và chọn sản phẩm​
    • CONTACTS
    + Associate a customer contact with the entitlement : Để có liên lạc nhất định duy nhất của một khách hàng đòi quyền lợi cho một sản phẩm cụ thể.

    + (1) Để tìm khách hàng hiện đang có trong CRM > Bạn click vào icon Lookup và gõ tên bạn cần tìm

    Microsoft Dynamic CRM - Entitlements - 11.png

    + (2) Để thêm sản phẩm mới bạn click vào nút + > Hiện ra một lookup và chọn khách hàng.​

    ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
    upload_2014-12-24_14-58-28.png Note
    • Nếu bạn không thêm một số liên lạc, tất cả các địa chỉ liên lạc cho các khách hàng chủ yếu quy định sẽ được hưởng hỗ trợ.
    • Khi bạn đã chọn Customer là Account thì danh sách Contact sẽ load theo Account đó.
    ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
     
    Last edited: Dec 25, 2014
    bsdinsight likes this.
  2. Loading...

    Similar Threads Forum Date
    Service Terms : Create Holiday Schedule in Microsoft Dynamics CRM Dynamics CRM Dec 27, 2014
    External Services Integration Tableau Aug 10, 2017
    Khi nào thì dùng SSIS(SQL Server Integration Services) Tableau Aug 1, 2017
    Why We Must Rethink Self-Service BI, Analytics And Reporting Giải pháp ERP, CRM, EPM and BI Nov 6, 2016
    Market Guide for Self-Service Data Preparation Giải pháp ERP, CRM, EPM and BI Nov 6, 2016

  3. Hân

    Hân Member

    Làm việc với Entitlement

    1. Activate or deactivate an entitlement
    • Kích hoạt (Activate) entitlement
    - Trước khi bạn có thể bắt đầu áp dụng một entitlement cho một case, bạn phải kích hoạt (activate) nó.

    - Load vào một entitlement record mà bạn muốn activate > trên thanh lệnh > Chọn nút Ativate

    Microsoft Dynamic CRM - Entitlements - 12.png

    - Hộp thoại Confirm Activation hiển thị để bạn xác nhận có phải bạn muốn kích hoạt Etitlement này không > bạn chọn Activate một lần nữa > Trạng thái của Entitlement đó chuyển từ Draft sang Activate.

    Microsoft Dynamic CRM - Entitlements - 13.png
    ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
    [​IMG] Note
    • Nếu ngày bắt đầu và ngày kết thúc của entitlement rơi vào khoảng thời gian trong tương lai, thì trạng thái của entitlement sẽ được đặt là Waiting. Vào ngày bắt đầu, thì trạng thái sẽ tự động chuyển sang Activate. Nếu ngày kết thúc là trong quá khứ, thì entitlement sẽ được đặt là Expired.
    • Khi một quyền lợi được kích hoạt, bạn không thể chỉnh sửa nó.
    ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
    • Hủy kích hoạt (Deactivate) entitlement
    - Khi bạn muốn chỉnh sửa hay không muốn entitlement nào đó chạy nữa thì bạn có thể Deactivate (hủy kích hoạt) của entitlement đó một cách dễ dàng.

    - Bạn chỉ cần load vào form entitlement nào bạn muốn hủy kích hoạt > Trên thanh menu, bạn click nút Deactivate.

    - Hộp thoại Confirm Deactivation hiển thị để bạn xác nhận có phải bạn muốn hủy kích hoạt Etitlement này không > bạn chọn Deactivate một lần nữa > Trạng thái của Entitlement đó chuyển từ Activate sang Draft.

    Microsoft Dynamic CRM - Entitlements - 14.png

    - Khi chuyển từ Activate sang Draft thì bạn có thể chỉnh sửa được entitlement đó.

    2. Hủy bỏ - Xóa một hay làm mới (renew) một Entitlement
    • Hủy bỏ một Entitlement
    - Nếu một Entitlement không còn giá trị, bạn có thể hủy bỏ (Cancel) nó.

    > Entitlement đang ở trạng thái hoạt động hoặc chờ đợi > Bạn mở entitlement đó lên.

    > Trên thanh lệnh, bạn chọn nút Cancel > Hiện hộp thoại "Confirm Cancellation" > Click chọn Confirm

    > Status của entitlement đó sẽ được chuyển qua Cancelled.

    Microsoft Dynamic CRM - Entitlements - 16.png
    • Xóa một Entitlement
    - Nếu entitlement không còn giá trị, lỗi hay bạn bỏ entitlement đó

    > Bạn mở entitlement đó lên.

    > Trên thanh lệnh, bạn chọn nút Delete > Hiển thị hộp thoại "Confirm Deletion" > click Delete

    Microsoft Dynamic CRM - Entitlements - 15.png

    ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
    [​IMG]Lưu ý
    • Cancel : là bạn chỉ hủy bỏ các hành động, entitlement không được áp dụng trong hệ thống của bạn nhưng entitlement đó vẫn tồn tại trong CRM của bạn và bạn có thể dùng lại nó khi nào bạn cần. (Xem phần "Làm mới Entitlement" phía dưới)
    • Delete : là bạn xóa bỏ entitlement đó, sau khi xóa bỏ entitlement đó sẽ không tồn tại trong CRM của bạn và bạn không làm mới được. Trước khi xóa bạn hãy chắc rằng entitlement đó không cần nữa hoặc không sử dụng được.
    ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
    • Làm mới một Entitlement
    - Để làm mới các entitlement đã hủy bỏ hay đã hết hạn thì bạn chỉ việc chọn vào entitlement nào bạn muốn làm mới

    > Tại thanh menu

    > Click chọn nút Renew > Hiện Hộp thoại xác nhận "Confirm Renewal" > click nút Renew

    Microsoft Dynamic CRM - Entitlements - 17.png

    - Ngày bắt đầu của một entitlement mới được thiết lập là ngày hiện tại và ngày kết thúc được đặt bằng ngày hiện tại + số lượng này ở giữa (Ngày kết thúc - ngày bắt đầu).

    - Dữ liệu trong các fields được sao chép từ entitlement cũ.

    ** Đây là những thông tin và hướng dẫn cơ bản để bạn hiểu, thao tác với Entitlement trong phần Service Term của Microsoft Dynamics CRM cung cấp.

    Bạn có thể tìm hiểu thêm các chức năng khác trong phần Service Term trong các bài viết sau :
     
    bsdinsight likes this.
  4. tcong960

    tcong960 Guest

    ngay moi tot lanh nhe cac ban !

    ngay moi tot lanh nhe cac ban !

    ngay moi tot lanh nhe cac ban !
     

Share This Page